|
|
 |
|
|
|
|
|
|
| Detalji |
| Projekt: |
Javni menadžment-upravljanje kvalitetom usluga |
| Voditelj: |
Nihada Mujić |
| Ustanova: |
Pravni fakultet, Osijek |
| Sažetak: |
Mijenjanje dominantnih ciljeva u razvoju društva od proizvodnje živežnih namirnica u poljoprivrednom, preko proizvodnje roba u industrijskom do proizvodnje usluga u informacijskom društvu dovodi i do promjene kritičnih činitelja od zemljišta preko kapitala do čovjeka.
Informacijsko društvo za proizvodnju kvalitetnih usluga podrazumjeva sudjelovanje ˝svih˝ - i davatelja i korisnika povezanih zajedničkim svrhama, mjerljivim ciljevima, optimalno korištenim resursima i fleksibilnim strukturama.
Kako se u proces globalizacije neminovno uključujemo putem tržišta, na kojemu smo prema globalnoj ljestvici konkurentnosti vrlo nisko plasirani samosvojnost i identitet osobnog i nacionalnog corpusa možemo kvalitetnije izraziti novim pozicioniranjem javnog sektora stvarajući "administraciju na usluzi korisnicima".
Kako proizvodnju usluga u tvrtkama od javnoga interesa, ustanovama ali i profitno orjentiranim tvrtkama karakterizira nematerijalnost, odnosno neopipljivost, nedjeljivost, nepostojanost kvalitete, nemogućnost uskladištenja i prolaznost javlja se problem kvantifikacije i upravljanja kvalitetom usluga.
Cilj je projekta modelirati instrumente za mjerenje kvalitete usluga u npr. obrazovanju, zdravstvu, kulturi, turizmu temeljeći ih na odnosu korisnikovih očekivanja i percepcije kvalitete primljene usluge. Istraživačka je hipoteza da u odnosu očekivane i primljene usluge postoji jaz u dimenzijama pouzdanosti, povjerenja, opipljivosti, susretljivosti i poistovjećivanja davatelja s korisnikom usluge.
Primjenjene instrumente, metode i dobivene rezultate moguće je provjeriti usporedbom sa sličnim istraživanjima provedenima u svijetu pri čemu je naglasak na izradi modela u skladu s vlastitim teorijskim promišljanjima i uvjetima u kojima živimo, a ne pukom oponašanju postojećega.
Upravljanje razvojem lokalne i regionalne samouprave nemoguće je bez upravljanja kvalitetom usluga, čemu je pretpostavka kvalitetna operacionalizacija.
Dobiveni rezultati omogućit će znanstveno utemeljen razvoj kompetentnosti lokalnih i regionalnih dužnosnika i službenika (e-administration) ali i zaposlenih u business-u i politici (human resource management) te širenje demokracije kroz uključivanje građana u procese odlučivanja o bitnim javnim poslovima. |
|
|
|
|
|
|
|
